En un mundo tan digital y globalizado como el que tenemos es crucial saber gestionar la logística de tu ecommerce si quieres brindar una mejor experiencia a tus clientes.
Para este artículo nos hemos propuesto repasar la importancia de tener una logística eficiente en tu ecommerce o tienda virtual, además de enseñarte algunas claves para una estrategia exitosa.
Antes de comenzar, repasemos en qué consiste la logística e-commerce. Mientras que la logística tradicional es un eslabón de la cadena de suministro que se enfoca en cubrir las necesidades del cliente. La logística e-commerce es una pieza fundamental para las tiendas virtuales. Esto se debe a que, precisamente como sus relaciones se enfocan en el cliente, los procesos deben resultar en una experiencia positiva para el cliente.
Tal como dijimos en un artículo previo, una estrategia omnicanal le trae múltiples beneficios a tu empresa. Primero porque puedes llegar a muchos clientes más, además de brindarles más opciones en función de su comodidad. La logística e-commerce se enfoca en los procesos de preparación, traslado, entrega y distribución de los productos hasta el cliente final. Ahora, ¿en qué se diferencia de la logística tradicional?
Diferencias entre la logística tradicional y la logística ecommerce
Aunque en esencia buscan los mismos resultados, ambas difieren en algunos puntos como los que listamos a continuación:
- La diferencia más notable entre ambas es la distribución del producto. La logística tradicional se enfoca en el manejo de los artículos que ya están dentro de la tienda o que al menos el cliente ya ha visto físicamente antes de adquirirlos. La logística e-commerce resulta un poco más compleja en tanto que casi siempre el cliente compra el artículo sin haberlo visto primero en persona.
- Los métodos de pago también difieren sustancialmente en ambas logísticas. La logística tradicional utiliza métodos de pago físicos como tarjetas o efectivo, mientras que la logística e-commerce puede valerse de pagos virtuales con aplicaciones o pasarelas de pago como PayPal e incluso criptomonedas.
- El tipo de clientela en la que se enfoca la logística tradicional por lo general suele ser B2B, es decir, otras empresas o tiendas físicas. En cambio, la logística e-commerce se enfoca en el B2C, a clientes particulares, aunque también existen algunas B2B.
- Otra diferencia importante es el manejo de los almacenes. Las tiendas físicas cuentan con un inventario bastante amplio de sus productos, disponibles de manera inmediata. En las tiendas virtuales no siempre es así, pues no disponen de los productos en stock, sino que se prepara una vez se haya concretado el pedido.
- Aunque la cantidad de personal podría ser una gran diferencia entre ambas logísticas, esto realmente varía en función de la demanda de cada tienda. No es lo mismo una tienda física con varias sedes en una sola ciudad que Amazon a nivel mundial. Si bien Amazon es una tienda virtual, la demanda con la que operan requiere de un personal bastante numeroso.
- La demanda dentro de la logística tradicional suele ser estable y predecible, mientras que para la logística e-commerce es variante y difícil de predecir.
- Por último, hay procesos que varían como las devoluciones. En una tienda física es tan simple como llevar el producto a la tienda para escoger otro, sin costos adicionales. En las tiendas virtuales se debe llevar a un punto de recogida o enviarlo por una empresa de envíos a la tienda de origen. Esto no solo supone costos adicionales, sino también un tiempo de espera extra que podría ser un inconveniente para el cliente.
Importancia de tener un buen manejo de la logística en tu ecommerce
La estrategia omnicanal es fundamental para mantener a tu tienda relevante, pues no solo llegas a más clientes sino que les haces la experiencia de compra más conveniente.
Desde que inició la pandemia, las tiendas tuvieron que replantearse las estrategias que hasta ahora estaban aplicando. La logística omnicanal surgió como una gran respuesta, ya que cubría las nuevas necesidades de los clientes. Por ejemplo, según datos citados por nuestros aliados de Napse, “el 80% de los millennials prefieren comprar directamente desde la app y retirar en la tienda física, en vez de hacer toda la compra en tienda”.
Destacan además que “el consumidor valora la comodidad y el comercio minorista se debe adaptar a eso, dejando que la experiencia de compra resulte más fluida”. De manera que, es fundamental adoptar la omnicanalidad si quieres mantenerte vigente en el mercado.
Esto se debe principalmente a que las ventas en línea han aumentado vertiginosamente en pocos años y con ellas, la demanda de clientes que prefieren nuevos canales de compra. En el mismo artículo de Napse se señala que:
“Google identificó un aumento del 430% en las búsquedas por entregas rápidas y muestra que el 85% de los consumidores comienzan la compra en un canal y terminan en otro”.
De manera que la logística e-commerce se vuelve un factor necesario además de importante para cubrir la demanda de la clientela. Si deseas saber más datos sobre el comportamiento de las tiendas online y cómo conectarla con tu tienda virtual, puedes leer más al respecto en nuestro artículo.
Ahora, ya que conoces por qué debes reforzar la logística de tu e-commerce, hablemos de lo más importante: la estrategia.
¿Cómo gestionar la logística de tu ecommerce con éxito?
La logística e-commerce es la pieza responsable del éxito o fracaso de la experiencia de compra que ofreces a tus clientes. Una estrategia de e-commerce inefectiva puede significar pérdidas millonarias para tu negocio. En promedio, se destina entre el 20% y el 40% de la facturación para gastos relacionados con logística como costos de almacenamiento, preparación de pedidos —que incluye embalaje y envío—.
Para planificar correctamente la estrategia de logística e-commerce de tu tienda es necesario ver los desafíos a los que te puedes enfrentar. Entre ellos, uno de los principales retos que puedes encontrar es lograr un sistema de distribución eficiente. Como hemos mencionado en artículos anteriores, todo lo que forma parte de la última milla es indispensable, pues es uno de los factores que más inciden en la experiencia de los usuarios.
Claves para una estrategia de e-commerce eficiente
¿Qué debes tomar en cuenta a la hora de diseñar la estrategia logística de tu e-commerce? Estos factores básicos son fundamentales ya sea que quieras establecer una nueva estrategia o si quieres mejorar una existente:
1. Presta atención a la gestión de inventarios
Es crucial que la información que manejes sobre el almacenamiento o inventario de tu empresa sea precisa y ordenada. Para ello es un requerimiento fundamental contar con un buen layout del almacén, de esta manera garantizarás la correcta ubicación y organización de los productos.
Igualmente, conviene contar con un buen sistema de gestión de almacenes como el de nuestros aliados Generix, diseñado especialmente para el e-commerce. Además, es recomendable diseñar rutas de reposición y recogidas eficientes.
2. Brinda una excelente atención al cliente
En la logística e-commerce los clientes son incluso más exigentes que en la logística tradicional, por lo que brindar una excelente atención al cliente significa una propuesta de valor para el cliente. Si no sabemos atender la demanda a tiempo, de manera eficiente y práctica, lo más probable es que ese cliente no vuelva a comprar o consumir nuestros productos. En este punto no solo la última milla es crucial para el éxito del proceso de venta, sino también una buena atención durante la preventa.
3. Domina la gestión de pedidos
Cuando el cliente confirma la compra del producto el proceso de logística apenas comienza. Tener una buena gestión de pedidos representa los cimientos de una última milla exitosa, no solo con respecto al cliente, sino también por los costos de la empresa. El picking manual implica al menos el 60% del tiempo de los trabajadores del almacén, por lo que tal vez quieras considerar la automatización de ciertos procesos para agilizar este punto.
Los embalajes automontables y las máquinas embaladoras son algunas de las herramientas en las que puedes invertir para optimizar la gestión de pedidos, especialmente el embalaje y recogida. Todo lo que permita disminuir el tiempo de entrega del pedido con calidad garantizada es recomendable para mejorar la logística de tu e-commerce.
4. El centro de la logística ecommerce: el envío
Una vez hayas procesado correctamente los pedidos y los hayas empaquetado y preparado para asignar a los transportistas, comienza la parte más importante de la logística e-commerce. La gestión de envíos abarca desde el diseño de las mejores rutas hasta la entrega al cliente final.
Se recomienda el uso de software para la gestión de envíos, ya que son un gran apoyo a la hora de planificar rutas y hacerle seguimiento a los envíos en tiempo real. La planificación de rutas eficiente es el punto de partida que garantiza la entrega correcta al cliente. Gracias a ese proceso puedes prevenir posibles inconvenientes, además de contar con un margen de maniobra a la hora de sortear obstáculos.
En SKU Logistics contamos con software para la planificación y seguimiento de rutas que permiten visualizar avances en tiempo real, revisar y gestionar pedidos. Además de una integración automática y la reasignación y reagrupación de pedido, entre otras funciones.
5. Por último, facilita la devolución de mercancía
Hace unos párrafos mencionamos que las devoluciones en la logística e-commerce solía ser algo complicada y costosa. Esto podría cambiar si mantienes una estrategia de logística inversa que sea conveniente tanto para tu empresa como para tu cliente.
Según estadísticas, el 70% de los clientes lee las políticas de devolución antes de concretar una compra. De nada sirve tener una estrategia brillante de logística e-commerce si no ofreces una buena gestión de devoluciones. Para ello se recomienda utilizar un software o herramienta que te permita automatizar el proceso, además de recoger información como los motivos de las devoluciones y agruparlas por proveedor.
En cuanto al almacén, también conviene asignar un espacio especial para la recepción de artículos devueltos. De esta manera evitamos interrumpir el flujo habitual de la logística, al mismo tiempo que se agiliza el proceso.
En SKU Logistics podemos asesorarte sobre la logística de tu e-commerce y con la logística tradicional de tu empresa. Si necesitas que nuestros consultores expertos te ayuden a diseñar las mejores estrategias para tu negocio no dudes en contactarnos. Igualmente ofrecemos una amplia gama de soluciones tecnológicas para la gestión de transporte y almacenes.
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