Crear una estrategia omnicanal en 5 pasos

Los usuarios se comunican cada vez más a través de diferentes canales. El objetivo para los comercios es lograr una experiencia integrada con todas las plataformas y puntos de contacto con el cliente.

En la realidad digital que atraviesa a todas las culturas, la tecnología genera nuevos hábitos de consumo y se introduce en la experiencia de compra de los consumidores. Los canales se multiplican con campañas de marketing, redes sociales y diferentes plataformas para atraer al público objetivo. Esta experiencia debe contemplar un tejido conductor en cuanto al mensaje que se quiere hacer llegar al cliente. Entonces el desafío más importante es definir la estrategia de omnicanalidad.

¿Qué es omnicanalidad?

Cuando hablamos de omnicanalidad nos referimos a una estrategia de comunicación que satisfaga las necesidades de los clientes. Los usuarios y potenciales clientes se comunican con las empresas a través de diferentes medios digitales, además de tener la posibilidad de visitar una sucursal. A las empresas se les abre un abanico de canales para hacer llegar sus productos o servicios a un público más amplio e interactuar con sus clientes. Existiendo tantos canales que favorecen la comunicación y las estrategias de venta, el factor clave es cómo lograr una experiencia integrada con información coherente y uniforme en todas las plataformas y puntos de contacto con el cliente.

Ahora bien, podemos establecer una diferencia entre una experiencia multicanal y omnicanal, cuyo matiz es el nivel de integración de los canales de comunicación con los clientes. Contar con muchos canales hace que las compañías tengan un enfoque multicanal, pero no necesariamente significa que se trabaje con estrategias de omnicanalidad. Para ello debe existir un desarrollo de la información y la experiencia integrada en cada punto de contacto con el cliente. Es decir, el mensaje de fondo debe ser cohesivo sin importar cuál es el medio que elige el consumidor.

¿Cómo es una estrategia omnicanal eficiente? 

La práctica eficiente de la omnicanalidad exige que la interacción de los puntos de contacto con el cliente tenga por objetivo la transversalidad de los procesos comerciales y la solución de las principales necesidades de los usuarios. Las formas de llegar a los clientes son muy variadas y la tecnología cumple un rol preponderante.

Una estrategia omnicanal eficiente tiene por objetivo optimizar la experiencia del consumidor. De este modo, todos los puntos de interacción con el comprador se conforman en función de las necesidades de ese cliente. Previamente, debe existir una elaboración de estrategias que definan cómo se construye la marca, dado que las personas asocian la marca con sus experiencias personales en la interacción con la empresa.

Los 5 pasos básicos para crear una estrategia omnicanal.

  1. Definir el perfil del cliente objetivo. Según los canales utilizados, algunos clientes se van a volcar más a unos que a otros. No hay reglas establecidas, sin embargo, sí es posible definir el perfil del mercado demográfico y sus hábitos de consumo.
  2. Identificar cuáles son los indicadores de rendimiento. Son las métricas más relevantes para cada negocio omnicanal que permiten evaluar si las acciones puestas en marcha son fructíferas y añaden nueva información para detectar cómo resulta la experiencia del usuario.
  3. Personalizar la experiencia del consumidor. Las buenas experiencias crean un vínculo con la marca, pero para llegar a ello es necesario trabajar en la imagen de la marca y los canales que serán más propicios para el tipo de compañía.
  4. Revisar la comunicación y unificar los mensajes. Las empresas deben revisar la comunicación a través de todos sus canales e identificar las posibles grietas o discrepancias que trabajen en contra de la experiencia de compra o un discurso compacto y sólido.
  5. Crear un mapa. Es primordial crear el mapa que permita visualizar los recorridos que hacen los clientes hasta finalizar su objetivo de compra. En la plataforma omnicanal se integran todos los puntos de contacto en el servicio al cliente, sin dejar factores librados al azar.

Los beneficios de la omnicanalidad sirven como faro para proyectar la estructura de una compañía y sus metas a mediano y largo plazo. En SKU Logistics tenemos soluciones de omnicanalidad en retail que integran todas tus operaciones involucradas en una transacción omnicanal.

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